电信企业英文客服人员双语跨文化交流研究

栾晓菲(北京第二外国语学院，100024)

摘要： 在国家十三五期间，电信企业万物互联、提升企业价值的背景下，在企业管理与国际化进程中，跨文化交际能力在企业提高国际客户满意度与提升国际形象方面起着至关重要的作用。本文在对国内同行业英文客服现状研究的基础上，结合对中国移动通信公司北京公司10086英文客服人员培训中的现存问题的分析，探讨了国内电信企业国际化背景下，英文客服人员跨文化沟通能力存在的问题及解决的策略。

关键词： 电信企业 英文客服人员 跨文化交际能力 问题 解决策略

一、研究背景及重要性

目前电信行业一直都在改善客服的质量，提升客户满意度，从而来树立一个良好的企业形象。基于对中国移动北京公司客服人员的培训以及对同行业多家公司的英文客服人员的调查，我们不难发现不同的运营商都已建立了针对国际客户的英语客服专席，并且由于英文专席人员的特殊性和稀缺性，这部分客服人员并没有外包出去，而是企业自有人员。但由于英语客服人员的跨文化交流能力有限，导致了沟通效度较低，降低了电信企业客户体验满意度，进而影响了其国际形象。由于企业的对外宣传材料以及英文客服人员的跨文化交际能力的局限，电信企业在国内的企业形象是“巨人”，而在国际上确实“矮子”。

根据相关研究显示:客户满意度如果提高5 %, 企业的利润将增加100 %～ 120 %。吕洪兵(2007)曾指出跨国企业的经营成功率是相当低的。国际上的相关调查研究表明，大约有 30%~40%的跨国合资企业是不成功的。但在失败的合资企业中，只有大约30%是由于技术、财务和战略方面的因素导致失败，而大约 70%的失败原因是由于文化沟通和融合方面出了问题(金怡，2006;权循瑞，2007)。 在经济全球化的背景下

如果你要引用跨国合资企业来引证，建议你把公司跨国战略发展趋势得写进去。因果才能表述清楚

二、现存问题

各电信公司在招聘英文客服时一定是择优选用英语能力较好的人员，那么这些在企业看来英语能力较强的人员在日常工作中只要是没有接受过针对性的训练和培训也会出现比较严重的问题。

(一)跨文化沟通意识有待加强

当前电信企业英文的客服人员最大的问题是缺乏跨文化沟通的意识。跨文化沟通是指具有不同文化的人之间的沟通过程，它的过程其实与一般的沟通过程没有什么差异，只不过其信息的发送者和接收者都会受到不同文化的影响，因而在沟通过程中就会因为语言、行为方式、价值观等因素的影响导致沟通障碍。 对跨文化沟通的含义，跨文化沟通是指来自不同文化背景的信息发送者和信息接受者共享信息的过程(吴显英，2007)。秦启文认为跨文化沟通是一种互动过程，只不过互动的双方分别有着不同的文化背景，所应用的语言符号也不尽相同(2002)。在此过程中，不同文化的双方的行为方式、价值观、语言、生存背景等都存在着差异，其交流信息的编码和解码等过程都会受到文化的影响和制约。

当电信企业人员服务国外客户时，由于信息编码和解码受到文化因素的影响，中文的表述以及引申含义就有可能在英文中被错误的理解和表达出来。在G20、冬奥会等大型国际盛会的背景下，中国在世界的影响力越来越大，同时这些活动也为电信企业提供了更广阔国际舞台。如果企业客服无法提供满意的服务，那么这种错误的英语表达不但会影响电信企业业务英语本身的准确性，同时也会影响外国客户的体验以及企业自身的形象。

当客户拨打电信企业客服电话时，第一句听到的中文是：“你好!北京Xxx(企业名)，有什么可以帮您的?”非常的亲切。但是英文的客服人员却用“Hello， Beijing xxx，Can I help you? ”从语法看一点都没有问题，但是这一句简单的表达中就出现了2个不当的地方。第一、作为一家企业虽然在不同的省市、地区，我们的中文客服可以不用中国+企业名称的方式，但是英文中Beijing + Mobile和China+ Mobile对于外国客户可能就造成混乱、误解为两家公司，不利于企业形象的统一。第二，“can I help you?”的英语表达没有传达出中文的“有什么可以帮您的?”热情的态度和企业为客户服务的意愿。而只有替换成“How can I help you?”加升调，才能够达到中文所表达的引申含义，这样也可以给外国客户一个良好的第一印象。

(二)英语业务沟通能力有待提升

电信行业作为一个具有相当多专业术语的行业，有些术语并不是我们日常英语经常使用可以涉及到的，例如：数据流量的单位Megabytes, Gigabytes, 井号键，客服号码，SIM等一些基本词汇，以及近些年电信行业不断的推出新的业务和服务项目，例如：4G流量不清零，数据流量包，家庭计划等。但是英文客服人员缺乏对这些专业术语的系统学习以及对业务中文表达的内在含义研究，在服务过程中经常出现发音错误、用词错误以及Chinglish(中式英文)的现象。数据流量千兆字节，有的英文客服人员只知道G，却不知道英文单词gigabytes，个别指导的人员中有一部分的发音还是错误的。对于新推出的服务，数据流量不清零或者是数据滚动，我们的英文客服人员解释混乱，没有统一的业务英语表达。其实国外早就有类似的服务，不妨我们可以总结借鉴。data stash就是跨国电信运营商T-Mobile的一项服务，我们就可以借鉴过来，根据我们的具体业务内容稍作调整即可。

(三)缺乏统一的英文服务标准

客户服务是一家企业的窗口，通过这个窗口企业可以展示自身的文化、服务的质量、完善的售后。同时，优质的客服也是维护客户的重要途径。

客服的评判标准中标准化服务是其中一项重要内容。只有标准化的服务和准确、清晰的表达才能使客户感受到公司统一的文化及优质的服务，从而树立企业的良好形象。但是电信企业的客服人员在语言使用中没有统一的句式，句法以及对于一些常见问题的标准化解答的英语语言储备。对于套餐基本业务的介绍有些人员可以30秒左右清晰表达，而一些人员则要使用长达近3分钟时间解释，而且错误较多。Broken sentences(支离破碎的短句)经常成为英文客服人员的常用表达方式，这种表达不但不能清晰的介绍业务内容，而且有损企业服务质量，影响企业形象。

三、解决策略

国内电信企业都很注重不同层次企业员工的培训，每年也有针对性的预算。但是针对英文客服人员的培训存在着碎片化以及缺乏针对性的问题。首先，培训没有长期规划，缺乏可持续性。短期的培训大多针对英文技能提升，对于跨文化交际能力提升重视不够，同时练习、指导时间分配不足。其次、针对业务方面的英语培训缺乏。电信企业很多以前培训都是语言类的，并没有涉及到业务，更不用提新业务的语言规范问题了。再次， 英语培训碎片化培训使不英文客服人员知识学习混乱，没有系统性的进行业务知识提升，更不可能提升跨文化交际能力。 无疑，可持续性、有针对性培训的缺失对于提升英文客服的质量和效度，提升客户满意度造成了很大的负面影响。

解决当前电信企业英文客服的双语跨文化沟通能力，完善服务质量，提升客户满意度、树立良好企业国际形象成为当务之急。

(一)建立一套科学、系统、可持续的专业化培训体系

由于现在我国的英语教学中存在着诸多问题，即使是名牌大学的英语专业学生在英语跨文化交际技能方面也存在不足。电信企业只有建立一套科学、系统的培训体系，针对培养英语跨文化能力、提升符合跨文化要求的英语服务水平，才能在企业外宣和对外服务时达到良好的沟通效度，提升客户满意度及企业形象。

在建立培训体系的同时，企业内部要完善金字塔型可持续英语能力培训结构。所谓金字塔结构是指，英文客服人员可以分为小组，分层管理。在中国移动英文客服培训中，我们将培训人员英文跨文化交际能分为：达标、初级、中级、高级，同时分别对应团队中：后备人员、一线人员、团队英雄员工。在第二期培训中，我们针对英雄员工和一线员工来做具体业务的培训。那么针对不同层次的员工，企业内部就可以形成以团队小组为单位，英雄员工监督、指导、培训一线人员，一线人员帮助后备人员的金字塔形内部培训结构，提升可持续性，增加培训的效度。

(二)建立、健全标准化的电信业务英语资料库

为了避免培训中出现知识的不统一性，以及针对客服人员流动性较大的特点，建议企业可以编写相对应的培训系列教材，以跨文化交际能力培养为导向，以日常工作业务英文为内容，规范服务及业务语言。在此基础上，根据业务不断更新的需求，可以针对外国客户的需求，英文短信，英文彩信以及英文知识库的建设内容，真正使英文客服国际化、标准化，统一化。

(三)建立健全英文对外宣传材料，树立良好公司国际形象

在经济全球化的背景下，为了树立企业良好的国际形象，占据国际市场份额，国际跨国电信运营商大多推出了多语言网页服务，针对各国人群。企业英文页面内容丰富，网页不但有企业文化、套餐资费及业务介绍，更有在线多语言自动客服、常规问题解答。标准化英文解答快速，统一，节约成本。

四、小结

中国的国有电信企业随着我国国力的增强、国际大型活动的增多也同步增加了大量的国际客户。英文客服的跨文化沟通能力直接影响着电信企业的服务质量以及国际形象。现存的上述问题似乎只是企业经营中的一个细微方面，国际客户虽然在电信企业全部客户中占比有限，但是在当前十三五期间，企业在全球化、国际化、互联网的万物互联背景下，一家企业的跨文化沟通、学习能力决定了这家企业的未来的发展广度。所以只有通过建立健全完备的企业跨文化交际能力提升培训体系才能帮助电信企业成为国内、国际上的巨人。

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