2026年1月9日，以“解码行业新局，共探增长路径”为主题的华客客户体验参议院研讨会第10期在历史文化名城绍兴圆满举办。本次会议汇聚了华客科技、开元旅业集团、携程集团等多家行业领军企业的代表与管理者，大家以思想为桥、以实践为鉴，回顾2025年的成功经验，谋划2026年的增长战略，共同为酒店行业的高质量发展注入全新思路。
会议伊始，华客科技创始人兼CEO孙茂华发表了题为“AI和传播时代，酒店的盈利之道”的演讲。她指出，AI正带来一场“大脑革命”，而传播方式的深刻变革也在重塑信息交互的底层逻辑。酒店行业要依托经济、文化、社会与象征四大资本，在变革中抓住机遇。孙茂华强调，增收与节支是破局穿越行业周期的双轮驱动策略。增收方面需聚焦流量、价格与转化三大核心，涵盖OTA、新媒体、私域等多渠道流量运营；价格制定要兼顾利润与竞争力；转化则依赖客群匹配、点评管理与差异化优势的打造。节支方面可通过AI工具应用、供应链优化等方式降低成本。她还分享了自主研发的数据分析工具与系统功能服务，帮助酒店精准洞察竞争格局、优化运营决策。
近年来，上海华客信息科技有限公司持续深化精益客户体验管理体系：2023年与中国饭店协会联合发布《2023住宿业服务品质服务报告》，并获得旅游业巨头投资；2024年与众荟完成合并，并作为编撰方，与中国旅游饭店业协会联合发布《2023中国饭店管理公司(集团)发展报告》，同时再次携手中国饭店协会发布《2024住宿业服务品质服务报告》——这些实践进一步巩固了其在行业数据洞察与标准制定领域的领先地位。
随后，携程集团大住宿事业群大客户业务部总经理张沂详解了携程2025年的突破性进展及2026年的战略规划。面对当前高星酒店供应增速与消费市场下滑的双重压力，携程提出从价格到价值、从服务到体验、从人力到人效、从存量到增量的四大破局方向。在产品展示端，通过优化图文视频呈现、完善标签体系提升转化；在服务端，重构点评体系、治理恶意差评，推动酒店回归服务初心；在效率提升上，借助智能助手、AI数据分析等工具解放人力；在增量拓展方面，依托全球化平台优势，发力入境游市场、展演跨界营销以及疗愈、宠物友好、银发经济等细分领域，并通过榜单升级与海外推广，为酒店挖掘高价值客源。
开元旅业集团常务副总裁兼酒店事业部总裁金杭甬分享了集团2025年的增长实践与2026年战略。他详细拆解了与华客科技合作的核心思路：初期借助华客系统梳理服务盲区，定位未覆盖服务对好评的影响并针对性补位优化；后期则延伸应用场景，筛选并精简掉不影响好评的非必要服务，使服务流程更加精益高效。金杭甬表示，2025年开元能在市场波动中稳健增长，核心是坚守品牌与服务本质，依托数字化工具优化成本，而与华客的深度合作正是降本增效的关键抓手。集团以亿元级改造投入焕新酒店硬件与文化内核，同时通过华客的数据分析与AI方案优化供应链、人力配置，达成“降本不减质”的目标。此外，集团聚焦亲子、银发客群打造定制化体验，收获了高口碑与高复购率。展望2026年，开元将深化与携程、华客的协同合作，推进“万名银发游海南”等特色项目，以场景化产品创新与跨界合作挖掘增量市场。
在由华客科技营销副总裁张嵘主持的研讨环节中，与会嘉宾围绕2025年成功实践与2026年战略布局展开热烈交流，分享了在OTA运营、客群精细化运营、AI技术应用等方面的经验与避坑指南。君亭酒店集团副总裁张戈泉坦言，2025年行业整体经营形势严峻，价格内卷已陷入困境，为此集团采取严格价格管控，杜绝无序降价。他强调，行业应从价格内卷转向内容深耕与营销转型，面对95后、00后年轻客群，性价比与品质成为核心竞争力。集团将华客点评分数与总经理考核直接挂钩，按品牌设定差异化标准，并通过华客系统实现国内外渠道的互联互通与统一管理。涵田集团CEO刘华芬分享了集团在高端度假细分赛道15年的深耕经验，2025年全渠道实现增长，2026年将聚焦“卷流量”，从服务、内容、AI应用和创新赛道四大方向推进。乔治莫兰迪酒店集团渠道运营中心兼品牌副总裁刘科新介绍，集团与华客合作两年，借助舆情分析工具有效提升了点评质量，2026年将重点深化华客系统应用，加大AI在OTA运营中的投入。书香酒店管理公司副总经理乔立勇表示，集团与华客深度合作，通过系统工具规范服务、挖掘客户需求，每周分析服务红黑榜与差评数据，以精细化管理夯实运营根基。此外，有业主公司代表分享了使用华客系统后综合点评分从92+升至95+的经验，2026年将把品质管理作为年度重点工作持续推进。
与会嘉宾一致认为，在AI与传播方式深度变革的当下，酒店行业必须加强跨界合作、精准把握消费需求、善用数字化工具，方能穿越行业周期，实现可持续增长。本次参议院研讨会的成功举办，不仅搭建了高水平的行业交流平台，更凝聚了发展共识。未来，各方将持续深化合作，依托技术创新与模式升级，共同推动酒店行业在新征程上实现更高质量的增长。
来源：河北青年报
