遭遇电商“砍单”，消费者该怎么办？

消费者网购下单付款后，却被电商单方面取消订单，这就是所谓的“砍单”。据北京消协调查数据显示，在3484名被调查者中，2836人表示有过网购被“砍单”的经历，占比81.4%。网购遭遇“砍单”后，1586人选择向消协投诉，占比45.52%；1313人选择找商家理论；546人选择自认倒霉；36人选择向法院起诉，仅占比1.03%。

“双十一”将至，北京大学法学院教授薛军建议，消费者网购前一定要了解清楚促销活动的细则，并注意留存促销活动和商家作出承诺的截图等资料，遭遇“砍单”后要积极投诉维权。对于维权难的问题，薛军表示，网购合同是否成立决定着“砍单”的性质，电商通过格式条款对合同成立问题进行约定时，必须对消费者进行明确的提醒和通知，而任意取消订单构成恶意磋商的，均需承担赔偿责任。

“砍单”行为损害消费者权益

消费者下单成功并付款后，一些电商会以商品缺货、系统出错、操作失误、订单异常以及产品质量等理由单方面取消订单，或者一直拖着不发货，使消费者的权益受到不同程度的侵害。

今年1月18日，胡先生得知“北面The North Face官方商城”(以下简称北面商城)正在做活动，就注册会员并下单选购了2件羽绒服，共计293.72元。胡先生下单成功后，商家并未及时发货，以网站故障为由，单方面取消了订单。事后，北面商城提出给购买10件以内的消费者发放50元优惠券作为补偿。

2月11日，胡先生收到一条来自北面商城的短信，大概内容是可以以4折的优惠来购买之前被“砍单”的商品，这意味着一件吊牌价2098元的羽绒服，能以839元的价格买走，但较“砍单”之前的147元贵出了好几倍。因怀疑网站是故意利用虚假促销活动收集消费者信息，胡先生投诉到了消协。

不仅是胡先生，不少消费者均表示，怀疑商家是故意通过假促销活动，套取消费者个人信息，再有针对性地推销产品。消费者在电商网站上下单，必须提交地址、联系电话等具体个人信息，这意味着电商“砍单”后就可以掌握大量潜在用户的准确个人信息。

3月，北京消协在“砍单”调查报告(以下简称报告)中指出，由于电商“砍单”后承担的责任有限，为此付出的成本较低，“砍单”正向其他互联网消费领域扩展，如订了机票、酒店后被商家单方面取消等情形。

值得注意的是，当商家推出“秒杀”“竞拍”等低价促销活动时，会吸引大量消费者同时下单，如商家单方面取消订单，大量消费者的权益会受损。报告指出，像这样涉及众多不特定消费者的权益集中受到商家同一行为侵害的，可能引发群体性消费纠纷。

商家认为发货后合同才成立 “砍单”并不违约

消费纠纷发生后，不少电商会以“网购合同未成立”为由进行辩解。“网购合同是否成立会决定‘砍单’行为的性质，即电商单方面取消订单的行为是否构成违约。”北京消协工作人员闫毓珊解释说，网购过程中，电商发布商品信息的行为是否构成要约一直存在争议，加之网站通过格式合同条款制定了合同成立的规则，会导致电商完全掌握缔结合同的决定权，增加消费者维权的难度和不确定性。

记者注意到，今年3月，北京消协曾就合同成立条款问题，对当当网、国美在线、京东商城、苏宁易购、淘宝、天猫、唯品会、亚马逊等8个电商平台进行体验调查。注册过程中，有2个网站没有涉及订单生成与合同关系的规定，其他6个网站规定消费者成功下单并完成付款后，不代表双方已经建立合同关系，只有商家确认发货后，合同才算成立。甚至有网站在条款中规定，在任何情况下，由于商品缺货对消费者带来的任何损失，网站不负任何责任。

“这种规则得到了大多数电商网站的认可和执行，形成了所谓的行业惯例。”闫毓珊举例说，亚马逊网站明确表示，网站上的商品信息实际上是一种要约的邀请，消费者下单是一种要约行为，网站发出发货通知之后，合同才成立。

此外，京东也规定以商品实际发货作为合同成立的标志。京东用户注册协议中提到，销售商展示的商品和价格等信息仅仅是要约邀请，只有在销售商将商品从仓库实际发出时，方视为双方建立了合同关系。

闫毓珊认为，网站关于合同成立的规则不利于消费者权益的保护，若经营者以不合理的理由取消订单而不需要承担责任的话，显然对消费者不公平、也不合理。

专家认为商家有提醒义务 恶意磋商要担责

“在合同关系中，缔约双方通过协商对合同的成立进行约定，而在消费者与经营者的关系中，过度强调意思自治会进一步加剧网购消费者的弱势地位。”闫毓珊说，经营者单方面决定合同成立的规则不利于消费者权利的保护，经营者通过格式条款将自己的意志强加给消费者，消费者很难与经营者达成任何实质意义上的“约定”。

薛军表示，合同法的基本原理是意思自治，商家通过格式条款对网购合同成立问题进行约定，原则上是合理的，如缔约双方约定，以商家发货视为合同成立时间，要尊重当事人的意思。

不过，薛军进一步表示，像这种涉及合同成立问题的条款，又显著不同于通常的约定，商家具有明确的提醒和通知义务。如果相关条款“藏”在很长的文本之中，消费者很难发现也不能理解，这意味着商家没有尽到相关义务。

记者注意到，电子商务法草案规定：电商经营者应当清晰、全面、明确地告知用户订立合同的步骤、注意事项、下载方法等，保证用户能够便利、完整地阅读和下载。

“个别消费者被取消订单正常，大规模的‘砍单’需要引起注意，要提防恶意磋商。”薛军举例说，在集中打折和促销时，商家为吸引顾客大量接单，但事后又大量取消订单，这就违反了诚信原则，构成恶意磋商。“因恶意行为进行磋商导致对方损失的，需要进行赔偿。”他认为。

北京消协调查数据显示，仅占比1.03%的受访者选择了起诉维权。对此，薛军分析说，这与消费者受损害小、维权成本高等有关，他进一步表示，大量“砍单”发生后，电商平台有责任约束和管理商家存在的不诚信行为，如降低信用等级等。