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如何规范在线旅游市场？大数据杀熟、删评论等是痛点

大数据时代，如何规范在线旅游

文化和旅游部近日发布了《在线旅游经营服务管理暂行规定(征求意见稿)》(以下简称“暂行规定意见稿”)，针对大数据杀熟、非法删评论等当前业内存在的热点问题作出具体规定，引发热议。暂行规定意见稿有哪些积极意义？还需要如何完善以解决行业的痛点问题、推动在线旅游行业健康发展？本期“声音版”特邀请相关学者、旅游经营者、旅游者一同探讨，敬请关注。

促进在线旅游市场依法有序发展

□杨富斌

近年来，我国在线旅游市场发展迅猛，对促进我国旅游消费，带动旅游行业发展发挥了重要作用。但也不可否认，当前一些旅游经营者利用在线旅游平台的技术和服务优势，侵犯旅游者合法权益，扰乱市场秩序的情况时有发生。而我国现有旅游法律法规对在线旅游市场的行为规范尚未作出明确而细致的规定，这便给旅游者对此类违法行为的投诉、旅游行政主管部门的监管以及司法机关依法裁判都带来极大不便。为解决这些问题，文化和旅游部拟制定《在线旅游经营服务管理暂行规定》，并于近日公开征求意见。可以说，这是我国旅游法治建设进程中又一重要举措，值得期待。

暂行规定意见稿中有两项规定比较引人瞩目。其一是第十四条关于“评价权利”的规定，主要针对在线旅游服务平台近年来所存在的虚假宣传行为等相关问题而制定。其二是第十六条关于“价格歧视”的规定，针对近年来为广大旅游者所诟病的大数据杀熟问题而制定。

在当前信息网络时代，人们对旅游服务企业的了解，对旅游路线、旅游项目的认可和选择，除少数是通过口耳相传或朋友熟人推荐及亲身体验外，大多是通过网络等方式进行。因此，在线网络平台上的企业宣传和游客评价便成为重要参考。然而，一些平台雇用“水军”发帖，发布虚假宣传和好评，或恶意删除游客差评，更有甚者，假冒游客或替代游客作评价。这便使得网络信息平台的评价真实性大打折扣，极大地影响了游客对网络评价信息的信任度和接受度。因此，意见稿明确对在线旅游服务平台作出一些禁止性规定，其意义和作用重大：第一，细化了旅游法相关规定，在线旅游服务平台自身及其所服务的旅行社，利用信息网络平台发布虚假信息的行为被定性为非法。第二，有利于广大旅游者放心地选择旅游服务商，不再为旅游企业的宣传和游客评价的真假难辨而导致选择困难。第三，有利于诚信守法经营的旅游企业提升社会形象和美誉度，同时，游客差评也会促进相关企业改进和提高服务质量与水平。

暂行规定意见稿第十六条关于“价格歧视”规定的意义和作用主要有：第一，对旅游法第三十五条规定的公平交易条款的引申和细化，体现在网络交易平台上即是旅游企业不能恶意设置差异化价格，在暗中侵害某些旅游者的合法权益。第二，明确地把故意设置差异化价格的行为规定为国家所禁止的非法行为，这既有利于合法诚信经营的正规旅游企业之间在服务质量和收费价格上良性竞争，激励优质高价的经营行为，也有利于阻止某些不法经营者以不合理低价或差异化价格而扰乱市场秩序。

总之，在我国推进全面依法治国的今天，暂行规定意见稿的出台，将为行政管理部门依法监管旅游企业、司法机关依法调解和裁判相关旅游纠纷以维护消费者合法权益方面发挥积极作用，让在线旅游市场朝着规范化、法治化方向发展。(作者系北京市法学会旅游法学研究会会长)

力求解决行业中痛点问题

□阿拉木斯

暂行规定意见稿反映了我国数字经济各个行业逐步加大规范力度，贯彻落实电子商务法和相关法律，以规范促发展，并充分、及时回应消费者关切，积极探索治理新模式的法治发展新特点。意见稿细化了电子商务法等法律法规，一定程度上填补了我国在线旅游领域治理依据的空白。尤其是对于平台大数据杀熟和非法删评论等当前业内存在的热点问题，提出更有针对性的解决方案以及具体的行政执法和处罚措施。

暂行规定意见稿第十四条规定的上位法之一就是电子商务法的第三十九条，不过这一条款更加具体、全面和有针对性。然而，我认为其仍存在一个缺陷，即什么是合法删除？事实上，电子商务法并没有解决好这个问题，对此我们只能是依据其他的法律规定作出推断。与这个问题相关联的，是在线旅游市场所有问题的核心，也就是说，平台定位问题。平台担当多重角色，既当裁判员又当运动员，利用信息不对称，从中渔利，但又不承担作为卖家角色责任的问题。对于这个问题，电子商务法有专门的规定，即第三十七条，要求平台将平台身份和卖家身份进行区别。围绕这个解决思路，征求意见稿可以进一步做些细化。

暂行规定意见稿第十六条是关于价格歧视的规定，我认为法条重点关注是否存在价格歧视的结果就可以，无需以“是否使用大数据技术手段”为前提，否则执法部门一旦掌握不了违法者使用何种手段的证据，就无法实施处罚。从一定程度上说，这样规定恐怕会给执法者设置障碍。并且，大数据杀熟涉及的不仅仅是歧视问题，还有价格欺诈、价格不透明等问题，这些问题仅靠歧视一个词是无法涵盖的。

必须认识到，全面治理大数据杀熟绝非一日之功，这种行为的隐蔽性比较强，仅靠行政处罚难以奏效。平台和经营者之所以敢杀熟，还是因为其对消费者拥有控制权以及市场垄断等问题存在，导致消费者无法用脚投票。这些问题不解决，大数据杀熟就不可能得到根本治理。所以，从这个层面说，欧盟提出的数据可携权对于我们解决这个问题有借鉴价值。(作者系北大互联网法律中心特约研究员)

维护消费评价数据真实性

□孙益武

暂行规定意见稿第十四条规定旅游者有正当评价权。正当评价首先是真实的评价，真实的评价结果应该得到经营者和平台的共同维护。

评价数据的真实性既是保障潜在消费者知情权的基础，也是维护良好网络生态和有序竞争环境的前提。一方面，平台不得对真实评价数据进行删除或篡改；另一方面，旅游者也不得通过发布、删除评价信息(恶意差评和有偿删评)等干预信息呈现的手段谋取不正当利益。

暂行规定意见稿对用户评价规定可以说更为全面，针对性和指导性更强。一是对于经营者来说，不得强制旅游者对产品或服务作出评价，重申评价是消费者的权利，而非义务。二是进一步规定平台经营者不得误导或引诱评价；实践中，不少平台或平台内经营者存在着误导或引诱评价的行为，特别是引诱消费者作出正面评价的行为；例如，五星好评可返利或折现等优惠活动。三是规定经营者不得删除评价中的“删除”应当解释为影响评价的正常展示，而非狭义地理解为“从服务器或硬盘中物理抹去”，即虽没有物理删除行为，但对评价数据进行屏蔽或干扰显示等行为也应在被禁止之列。

大数据时代的网络交易，也是以流量为基础交易算法中的核心参数，只有保障评价数据的真实和完整，才能维护经营者的公平竞争秩序，也为百姓放心消费和扩大内需提供强大动力和有效指引。(作者系杭州师范大学沈钧儒法学院副教授)

共同努力让旅游更美好

□兰静

暂定规定意见稿对价格歧视问题以行业规定予以规范，是相关部门对行业管理的一次有益提升，也给予了旅游消费者在价格上公平透明的权利保障，还对行业经营水平提出更高要求。

对于游客的评价权问题，这应该是整个互联网电商行业都应该为消费者保障的权利，意见稿中对这一项的规定无疑具有积极意义。我个人认为，意见稿的相关规定，规范的对象是提供旅游服务的在线旅游服务商，也就是说，已经把规范对象的商品范围划定为服务范畴，而对于服务这样一种无形商品来说，在行业标准出台之前，是无法准确界定孰是孰非的。因此，评论也有站在各自立场出现不客观的情形，应该同时以规定的形式允许旅游经营者有一个针对负面评论的回应权，以彰显法律法规的公平公正。

新中国的旅游业发展于改革开放后，至今短短40年。无论是旅游监管者、经营者，还是旅游者，都处于中国的旅游业起步、发展和完善的过程里。过去的几十年里，旅游行业处在一种爆发式增长的状态里，忽略了产品的更新迭代和服务水平的提升，到今天已经出现了产品与需求的断层，服务与预期的断层，这是我们不愿看见却真实存在的。互联网时代的在线旅游经营体的出现，仅仅只是解决了游客在信息获得和购买便捷方面的问题，但旅游行业的特殊性，决定了整个行业的转型升级着力点应该是学术理论、监管机制、行业标准、产品体系、服务意识以及社会舆论和游客自身共同努力，以期实现旅游行业的全面转型升级，让旅游更美好。(作者系北京漫旅国际旅行社有限公司总经理)

用好大数据服务消费者

□徐光晔

去哪儿网对于禁止差异化定价的规定予以支持。事实上，我们在运营过程中并不存在针对不同消费特征的消费者设置差异化价格的情况。

一直以来，我们都以帮助旅游者搜索、购买更低价格、更高性价比的旅游产品为己任。现实中，消费者明明白白看到的杀熟现象是因为商品价格瞬时变化造成的。像机票这种定价受到供需关系明显影响的特殊商品，随需求价格瞬时变化的情况在单个航空公司也普遍存在。机票价格主要是由航空公司根据季节、运力、供需关系等因素统一调控。价格确定后，航空公司会将运价数据，录入机票舱位管理系统GDS,以去哪儿为代表的在线旅游平台、代理商会从GDS系统查询舱位及价格，并将结果展示在用户面前。

作为一种特殊的商品，机票价格受供需关系影响很大，需求量大的时候价格上涨，需求量小的时候价格下调，实时变动。最明显的例子就是今年五一放假4天的消息一出，机票、酒店价格一天内多次变化。

随着航空等旅游数据业的发展，未来时间差会越来越小，这种情况也会越来越少。不过当机票、酒店等价格变化频繁的特殊商品与优惠券、打折商家正常经营遇到一起，就使得一个原本在传统旅游行业正常的现象成为了一个更为复杂的问题。

许多人质疑变价问题，对于这一点，作为经营者，如果要向监管部门、消费者提供平台没有大数据杀熟的证据，我们需要根据消费者的订单号从亿级的数据当中找出变价信息的代码，这对于一个技术平台来说成本相当高昂。我们希望通过更多的沟通、法律明确的界定让大数据向着为消费者服务的方向健康发展。(作者系去哪儿网高级公关经理)

要进一步解决举证难题

□商希雪

出于工作原因，我经常需要用在线旅游平台预订酒店、机票等产品，之前有次在不同手机上搜索出同一酒店的同款房间，价格却不一样，切身遭遇到了传说中的杀熟，自此对该在线旅游平台的诚信印象大打折扣。

文化和旅游部近日发布的《在线旅游经营服务管理暂行规定(征求意见稿)》，就专门对价格歧视现象作出了严格规定。作为一名旅行者同时又是一名法律人，我认为此意见稿第十六条为我们消费者主张反价格歧视提供了明确依据。但一些涉事在线平台曾明确否认价格差异现象是刻意杀熟所为，考虑到自由市场竞争下商家追求的是用户黏性和复购率的可持续盈利模式，我们也能理解商家确实有其非常合理的不杀熟理由。那么，价格歧视现象是不是算法黑箱或其他非人为因素导致的呢？

出现平台价格差异现象与诸多因素有关，包括搜索日期、取消政策、不同供应商、供需关系影响等，因此，在逻辑上确实难以断定大数据杀熟行为是在线平台刻意所为。然而，单纯从技术上来说，价格歧视的算法原理与训练模型的数据集有关，商家在算法本身设计上可以做到为个别消费群体倾斜。因此，从理论上说，在线旅游平台存在人为操作杀熟的可能性。那么，在当前看似罗生门的情况下，第十六条规定是否可达到其原本规制目的就要打个疑问了。

在我看来，暂行规定意见稿第十六条更主要是对在线旅游平台起警示与预防作用，而对于消费者现实维权的支持效果意义不大。消费者对于杀熟存在侵权举证困难，比如达到电子证据标准的截图保存，实际上操作起来成本很高。同时，在线旅游平台如果要提供大数据杀熟的反驳证据，也要根据消费者的订单号从亿级的数据中找出变价的代码，证明成本亦很高。那么，为了消费者可以真正实现维权，一方面，要彻底搞清楚杀熟背后的真实原因，有针对性提出治理方案；另一方面，针对价格歧视举证中的复杂性和隐蔽性，第十六条不妨进一步设置恰当的举证责任分配方式。(作者系中国政法大学网络法学研究所副所长)

依靠制度保障监管到位

□奚旭初

商家赚钱天经地义，然而只能赚阳光下的利润。信用是市场经济运行的重要规则，也是企业的安身立命之本。商家应当明白，自己的一招一式，都收在市场口碑这个“大数据”中，商家唯有咬定诚信不放松，才能走得远。优化市场环境，除了商家自律，更要靠制度保证监管到位。对监管部门而言，要强化大数据思维，掌握大数据时代的监管手段，利用实时、海量的互联网大数据，捕捉消费动态和问题，梳理分类、深入挖掘，提高准确度，事前主动发现潜在风险，促进消费维权关口前移。(作者系江苏省常熟市市民)