政务服务改革正从“单点突破”迈向“系统集成”，新国标为全国政务服务机构提供了统一规范的“操作手册”。
中经联播讯（何东 崔岳莺）
1月8日，市场监管总局发布消息，《“高效办成一件事”重点事项“集成办”工作指南》和《政务服务大厅集约化建设指南》两项推荐性国家标准正式开始实施。
这两项标准紧扣国务院“高效办成一件事”部署要求，以标准化手段固化改革成果、规范服务流程。从重点事项“集成办”和线下大厅“集约建设”两大维度提供标准化指引，为推进数字政府建设、切实为基层减负、显著提升便民利企服务质量提供重要支撑。
两项国标同步实施，构建政务服务新格局
此次发布的两项国家标准于2025年12月27日获得批准，并于2026年1月1日正式实施。这两项标准的同时出台实施具有深层次的战略考量。
《“高效办成一件事”重点事项“集成办”工作指南》适用于规范“集成办”服务，明确了政务服务重点事项梳理、平台功能、服务提供、成效验证与优化等方面的规范要求。
《政务服务大厅集约化建设指南》则旨在规范政务服务大厅建设管理工作，明确了服务场所科学布局、服务窗口按需设置、事项进驻与服务优化等方面的规范要求。
两项标准相互支撑、协同发力，共同构建“线上一网通办、线下一窗综办”的全渠道服务格局。通过标准化手段推动政务服务从“分散办理”向“整体服务”转型，加速打破跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的数据壁垒。
“集成办”工作指南：从“能办”转向“好办、易办”
《“高效办成一件事”重点事项“集成办”工作指南》的核心价值在于推动政务服务从“能办”向“好办、易办”转变。这一标准针对当前政务服务中存在的痛点、难点问题，提出了系统化解决方案。
标准要求优化再造业务流程，集约建设线上办事系统，提升线上综合服务能力。通过统一受理、并联办理、结果统一交付的模式，大幅减少企业和群众办事的跑动次数、材料提交数量和办理时限。
“集成办”标准特别强调要落实“减环节、减材料、减时限、减费用”的要求。这意味着企业和群众在办理涉及多个部门的业务时，将不再需要重复提交材料、多次跑动。
标准还注重成效验证与优化，建立了闭环管理机制，确保“集成办”服务能够持续改进，不断满足企业和群众日益增长的服务需求。
大厅集约化建设：破解“多头跑、来回跑”难题
《政务服务大厅集约化建设指南》聚焦线下政务服务体验，旨在解决群众线下办事“多头跑、来回跑”的问题。该标准基于全国政务服务大厅现状调研，针对当前突出问题提供了系统解决方案。
截至2024年9月，全国县级及以上政务服务综合大厅已超3500个，基层便民服务中心(站)超60万个，实现了省、市、县、乡、村五级全覆盖。然而，部分大厅在管理与运行中仍暴露出集约化能力不足的问题。
标准在服务窗口设置方面提出了创新性要求，建议根据人流量、办件量等数据动态调整窗口配置，推广“潮汐窗口”模式。这意味着窗口资源可以根据实时业务量智能调配，避免高峰拥堵、低峰闲置的现象。
标准还专门规定了设备设施集约化配置要求，强调要根据实际业务需求和人流量统筹智能自助设备配置，推广集成式自助终端，避免多头配置、重复建设。
线上线下深度融合：全渠道服务格局成型
两项国家标准的一个突出亮点是强调线上线下融合，构建全渠道服务格局。《政务服务大厅集约化建设指南》明确要求规范线上线下融合服务流程，与线上服务形成互补。
在系统整合方面，标准要求依托一体化政务服务平台，加强综合业务系统集约化建设和互联互通。对企业和群众办事的原有平台、系统进行整合归并，实现统一入口，避免“二次录入”。
标准还明确了数据共享的具体要求，包括统筹推进统一身份认证、电子证照、电子签章等基础支撑能力建设，支撑智能预填、智能预审、证照免提交，提高申请材料线上线下共享程度。
在线下服务优化方面，标准要求强化主动引导、靠前服务，全面落实首问负责、一次告知、帮办代办等制度，推动实现线上线下办事标准统一、服务同质。
先行地区实践：衢州经验的启示
在国家标准出台前，一些地区已积极开展“高效办成一件事”探索实践并取得积极成效。衢州市的经验尤为突出，为全国提供了可借鉴的实践案例。
衢州市通过“全科无差别+板块无差别”模式优化线下窗口，将商事登记、投资项目、非常驻部门三类60余个专业窗口合并为11个“全科无差别”综合窗口，每个窗口能受理30多个部门的1300多个事项。
在“一网通办”方面，衢州除涉密涉敏感事项外实现100%线上可办，线上办件比例达80%以上，已实现职工参保登记、购买自住住房提取住房公积金等134个事项“智能秒办”。
衢州还创新性地将人才、科创、知识产权、金融等涉企增值服务板块，按照服务主题划分为项目服务、营商法治、人才科创等专区，整合相关服务场所提供专业化集成化的涉企服务。
此外，衢州还推动空间共享复用，将窗口压减后腾出的场地提供给相关部门，设置青少年宫、老年学堂等，构建老幼共享的服务矩阵，最大程度实现场地集约化应用。
数字赋能与安全可控：标准化中的平衡艺术
两项国家标准在强调数字赋能的同时，也注重安全可控。《政务服务大厅集约化建设指南》将“数字赋能、安全可控”作为集约化建设的基本原则之一。
标准要求利用大数据分析群众办事需求与行为规律，为服务优化、资源调配提供数据支撑与智能服务。同时，完善数据安全防护机制，确保技术创新与安全防护同频共振。
在数据共享方面，标准强调加强数据采集、传输、存储、处理、共享、销毁等全生命周期安全管理，对涉及商业秘密、个人隐私信息等数据须进行脱敏脱密处理。
标准还提出了应急响应与处置的具体要求，围绕事项办理中断、系统故障、设施损坏等典型场景制定应急预案，确保服务连续不中断。针对网络、软件和硬件故障，明确了具体的时限要求。
随着两项国家标准的落地实施，全国政务服务将迎来新一轮升级浪潮。标准化带来的统一规范将有效减少各地区之间的服务差异，推动政务服务整体水平提升。
两项国标如同马车的两个轮子，共同承载着“高效办成一件事”的改革列车稳步前行。未来几年，我们将看到越来越多的政务服务大厅实现从“物理集中”到“化学融合”的蜕变，企业和群众办事将享受更多“一站式”服务体验。
可以预见，随着标准在全国范围的深入实施，“高效办成一件事”将从理念转化为现实，成为日常政务服务的常态。
