中经联播讯（李新民 王硕新 ）外卖行业长期以来的“灰色地带”被划上清晰红线，平台经济走向规范发展的重大转折点已经到来。

国家市场监管总局近日发布实施推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》，针对近年来外卖行业存在的“幽灵外卖”、非理性竞争以及外卖配送员权益保障不足等突出问题立下新规。

这项被业内称为外卖服务“新国标”的标准文件，立足于行业实际，坚持“需求牵引、问题导向”，提出“四个聚焦、四个强化”。

包括聚焦平台内商户管理、平台收费与促销行为、平台用工管理以及平台内争议处理，旨在推动引导外卖平台同步深化整改。

新规背景：外卖行业乱象催生国家标准

近年来，我国外卖市场迅猛发展，在便利人民群众生活的同时，也衍生出一系列突出问题。“幽灵外卖”屡禁不止，平台非理性竞争加剧，外卖配送员权益保障不足，消费者投诉频发。

市场监管总局网监司有关负责人表示，作为推动平台经济高质量发展、回应民生关切的重要举措，标准精准回应了当前外卖行业的核心痛点。

该标准遵循科学性、规范性、实用性、前瞻性原则，在充分调研外卖平台服务管理实践经验的基础上，对现有法律法规和监管要求进行细化和补充。

值得注意的是，这一标准是推荐性而非强制性国家标准，但其广泛采纳了商户、配送员、消费者等多元主体意见建议，为外卖平台优化管理方式、提升服务质量提供了明确指引。

商户管理：杜绝“幽灵外卖”守护食品安全

针对“幽灵外卖”这一长期困扰行业的问题，新标准提出了具体解决方案。

在商户入驻环节，标准要求商户应提供带有门店定位的“一镜到底”视频，平台需根据视频核验定位信息与商户证照的一致性。对符合条件的商户，平台要标注“堂食”字样，让消费者一目了然。

平台应设置专门团队和人员，通过人工或技术手段对商户信息进行审核。除查验证照信息外，还需审核商户实际经营环境。

在运营管理方面，平台要对商户信息进行抽查和监测，每月抽查比例不少于5%，实行动态审核机制。

当出现客诉集中、实际经营地址与登记地址不一致等情况，平台需进一步核实信息并采取相应措施。这些规定从源头挤压了“幽灵外卖”的生存空间。

价格行为：规范平台收费与非理性竞争

针对平台多收费、乱收费等问题，新标准明确了平台收费项目仅为技术服务费、配送服务费和推广服务费三类。平台应向商户提供真实、完整的结算明细，列明各项费用组成、费率比例及实际到账金额。

在促销行为方面，标准区分了“平台价格促销”与“商户价格促销”两种方式。明确规定平台价格促销相应成本应当由平台自身承担，不能通过推广工具捆绑、临时上调服务收费等方式，将成本变相转嫁给商户或配送员。

平台不得通过各种方式强制或变相强制商户参与促销活动，也不得干预参与活动商户的自主定价权。对未参加平台促销的商户，平台不能采取降低自然搜索排序、限制流量等行为进行限制。

此外，标准还要求平台规范竞争行为，不能将商户对消费者的补贴宣传为平台补贴，不能采取隐藏部分费用、宣传“零元购”等夸张标签手段开展营销活动。

配送员权益：限制接单时长保障骑手权益

外卖配送员作为新就业形态劳动者的典型代表，面临着劳动时间长、工作强度大等问题。标准聚焦平台用工管理，从多方面提出相关要求，强化配送员权益保障。

在劳动时间控制上，标准提出配送员每天接单时长原则上不超过8小时。达到8小时后需经骑手自主确认方可继续接单。连续接单超4小时，应向配送员发出疲劳提示，原则上应暂停派单20分钟。

在优化算法方面，标准要求平台调度算法应综合考虑路况、天气、爬楼等因素，科学规划配送路径。计算配送时间时，电动自行车的平均时速不应超过15公里/小时。

标准强调，平台不得通过算法、冲单奖励等方式强制或变相强制配送员超时劳动。因商户出餐慢等情况导致超时的订单，平台应对该订单以及受其影响的其他订单进行“补时”。

在劳动报酬方面，标准提出配送员在法定节假日、恶劣天气等情形下工作要发放补贴，不将扣款作为配送超时等情况下的处罚方式。

争议处理：构建多元主体投诉处理机制

标准聚焦平台内争议处理，强化协商机制建设，督促平台建立完善消费者权益保护体系。

针对商户申诉难问题，标准要求平台明确违规认定与处理程序，商户申诉应在3小时内响应、4日内完成复核。对于配送员申诉，平台应明确申诉渠道、程序及时限，同时简化流程材料。

对于消费者投诉，平台应建立投诉分级分类响应机制，涉及人身及重大财产安全的投诉第一时间人工响应。

在消费者权益保护方面，标准要求价格促销应确保对交易条件相同的消费者平等适用，不得实行不合理的差别待遇，有效遏制“大数据杀熟”问题。

平台收集消费者个人信息应当合理、适度，确保消费者知情同意；未经同意，不得向消费者发送商业性信息或拨打商业性电话。

实施前景：推动外卖行业从“流量驱动”转向“服务驱动”

业内人士表示，该标准精准回应了当前外卖行业的核心痛点，推动行业从“流量驱动”的无序竞争，转向“服务驱动”的健康生态。

中国标准化研究院副院长戴新华指出，标准在强化配送员权益保障方面的要求，将有助于让配送员从“拼命赶单”转向“安全配送”，彰显出政策温度。

市场监管总局标准技术司二级巡视员蔡彬透露，下一步，三家主要外卖平台将分别发布执行标准要求的自我声明，强化行业自律和社会监督。

专家表示，未来需推动平台企业主动落实标准要求，监管部门加强监督检查，消费者与配送员积极参与监督，形成多方协同的治理合力。

随着新国标的落地实施，外卖平台将面临更严格的合规要求。三大主要外卖平台将分别发布执行标准要求的自我声明，强化行业自律和社会监督。

标准的出台不仅回应了社会各界的广泛关切，也为平台企业划定了经营边界，将推动外卖行业从“流量驱动”的无序竞争，转向 “服务驱动”的健康生态。