铁路12306客服人员不停地接听旅客来电/晨报记者殷立勤

见习记者胡迎

2017年春运大幕今日开启。昨日，在上海火车站一侧的上海铁路局12306客户服务中心，每个坐席上的客服人员都在不停地忙碌着，接听电话几乎从没有间歇。“已经连续8天没有休息了，这段时间忙着解答太多旅客的问题。其实，回乡的急切心情我也有。”来自江西的值班班长郭颢说道。

听到最多是什么?

如何才能买到票

“别骗我了，这些票都是被你们预留在自己这里了，让我们打工的回不了家，这个电话我就不挂了，等到你们把预留票给我。”“姐姐，我学生票买晚了，我想回家，求求你帮帮我。”每到春运火车票预售期间，12306客服中心接到的来电当中，旅客最为关切也是询问最多的问题还是如何才能买到票，有些脾气暴躁的旅客讲着讲着就破口大骂起来，而一些思乡心切的旅客说着说着就哭出声来。

“其实我又何尝不能理解这种心情，但我也买不到票。”吴莹才20岁出头，今年是她作为12306客服代表经历的第三个春运年头了。据其介绍，前段时间，尤其是上个月春运火车票预售高峰期，只要各个车站的整点预售时间一过，有关“求票”的咨询电话立马就“山呼海啸”般打过来了。“一到车站售票整点过后，很多旅客发现车票售完了，就打电话来质问：怎么才刚刚发售，所有车票都显示为‘无’了，你们肯定没有放票。”吴莹说，在春运火车票预售期间，热门方向的车票本来就是供不应求，例如四川、西安方向的车票几乎都是“秒光”。其实12306官方网站也有明确告知，平台肯定是一次性放票的，显示无票就是真的没有了。吴莹一般都会建议买不到票的旅客不妨试试捡漏，勤刷12306网站或者手机APP，例如起售时间30分钟后或者开车前15天等时间节点，运气好的话，可以成功捡漏。

“很多旅客可能不相信，其实，我和他们一样，也盯着12306平台刷票。”来自安徽宣城的吴莹，略带郁闷地告诉记者，今年她也没有买到回家的火车票，还有些同事也没买到票。随着抢票希望越来越渺茫，她打算今年就在12306客服中心过年了，“春节前后正是人手紧缺的时候，为保证接通率，干脆就不回去了，和小伙伴们一起过年吧。除夕夜家里老人难免会唠叨几句，唠叨完也就算了。”

最爱听到什么?

认可“铁路人”的来电

据客服中心主任徐娟霞介绍，在客服代表接听的电话当中，寻找遗失物品的“马虎”旅客不在少数。“遗失物品查找主要都发生在动车组，尤以沪宁线、沪杭线这样运行时间较短的线路最为突出，经常会出现旅客遗失物品的情况。”

几天前，客服代表阮丽君接到旅客徐先生的来电，当日徐先生从上海虹桥乘坐高铁到达南京南站后，发现自己装有40万元现金的黑色手提包可能丢在火车上了。电话里徐先生语气非常急切，说找不到就不挂电话。“可能他是真的急糊涂了，我作为客服代表是不可能跟着列车走的啊，于是我就记录下了他的情况，并反馈至该趟列车的列车长。”可没想到第一通电话之后没过多久，阮丽君又接到了徐先生的投诉电话，投诉客服欺骗并包庇工作人员私吞钱款。“当时我非常委屈，记录好投诉，挂完电话就跑到角落里偷偷地哭去了。”

没过多久，阮丽君的同事就接到了徐先生的第三通电话。原来，车站已经告知徐先生，遗失物品已经找到，前往南京南站领取即可。“电话中，徐先生希望客服代表能转达他对列车长的感谢，不过十分高兴的他忘记了撤销对我的投诉。”阮丽君说道，“其实我们最爱在电话里听到旅客表扬我们铁路人，哪怕不是自己，但这都是对我们的一种认可。”

最“怕”听到什么?

除夕夜一声“新年快乐”

至于最“怕”听到什么?这些年轻的客服代表们表示，不是旅客的质疑、投诉，甚至是对他们以及家人的谩骂，他们觉得这些都能承受。最“怕”的是除夕值班那天，旅客们在电话里的一声“新年快乐”。

“按照培训要求，我们在通话过程中是不能流露出一些情绪的，但是，那句话不行，听到就‘崩’了。”吴莹说：“每逢除夕当班，除了一些旅客会咨询购买返程车票和退票等业务问题，还有些旅客会用朋友的口气和我们聊天，‘除夕，你们也上班啊，祝你们新年快乐啊!’这样的祝福真的很温暖，像我们这样平常嘻嘻哈哈的年轻人，突然被人惦记，那一刻真的好想家，会哭出来。”

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2016年电话呼入量日均4.2万个

据徐娟霞介绍，上海铁路局12306客户服务中心成立于2009年12月8日，主要负责上海铁路局管辖的三省一市客户的咨询服务、求助服务和增值服务。“作为全国成立最早的客服中心，一开始主要工作是95105105电话订票服务，自2010年起开设了人工服务、业务咨询，之后又开通了上海铁路局官方微博、微信，上铁APP等一系列信息发布平台。”

据介绍，客服中心经历了三次改造，从最早的二十几名客服代表不断壮大至目前的175名，火车票预售高峰期，还会从其他地方抽调业务骨干150人到客服中心助勤，保障12306的接通率和服务质量。这只“听筒里”的团队，平均年龄24岁。在面积2900平方米的两个楼面里，分设成12个班组，实行24小时全天候服务。2016年客服中心电话呼入数1275万个，日均4.2万个，其中人工接听服务482万个、日均1.6万个、占37%，人工服务电话接通率由2011年的46.2%逐年提升，2016年已达99.3%。

旅客最常提的问题有哪些?

1.我买不到火车票了，帮我订一张吧?

2.我身份证是不是落在售票窗口了?

3.堵车了，赶不上车怎么办?

4.我能带着我的小狗和酒上车吗?

5.我家人在某某班次的列车上，但我联系不上他，能帮我找到他(她)吗?