【现实挑战】政府工作报告提出“智能化服务要适应老年人需求，不让智能工具给老年人日常生活造成障碍”

【应对策略】推动技术适老与智能家居、智慧社区、智慧出行、智慧医疗等新兴业态融合发展；“适老智能设备”应有技术标准；同时，人工窗口不能一刀切，医疗领域必须保留

全国两会期间，“化数字鸿沟为数字包容”成为代表、委员热议的焦点。

政府工作报告中提出，推进智能化服务要适应老年人需求，并做到不让智能工具给老年人日常生活造成障碍。代表委员一方面建议企业推出更符合老年人需求的智能终端产品，帮助老人融入数字生活；另一方面，社会也应给出“非数字化”选项，保留实体咨询、人工服务等项目。

“应对人口老龄化 新一代信息技术功不可没”

由中国互联网络信息中心发布的第47次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年12月，我国网民规模达9.89亿人,60岁及以上网民占比仅11.2%。

但需要关注的是，数字鸿沟的出现并不能全面否定新一代信息技术在服务老年人方面的成绩和作用。全国政协委员、中国社科院世界社保研究中心主任郑秉文就指出，在应对人口老龄化和养老问题上，物联网、云计算、大数据、智能硬件等新一代信息技术产品功不可没。

国家近年来重点推动智慧健康养老关键技术和产品的研发，以及推动在养老和医疗机构中优先使用智慧健康养老产品，鼓励财政补贴家庭和个人购买智慧健康养老产品。如今，智慧健康养老产业已经取得阶段性进展。

郑秉文建议，除了财政补贴购买智慧健康养老产品的行为外，建议政府相关部门对智慧健康养老等相关适老化电子产品进行政府采购，可参考医保药品招标采购制度，将用得着、用得好、用得多的电子产品进行集中采购，让更多老年人可以享受到性能卓越、价格实惠的健康养老电子产品。

全国政协委员、百度董事长兼首席执行官李彦宏建议，相关部门加强政策引导，鼓励更多智能设备进社区，拓展和深化智慧养老服务。引导企业扩大适老化智能设备供给，全面普及以语音为核心，结合眼神、手势等多模交互的人工智能助手，将其搭载到老年人常用的设备中。依托人工智能产品和技术，在具备条件的城市选择老年人较多、陪护需求较高的社区进行智慧养老试点。

全国政协委员、北京市金诚同达律师事务所创始合伙人刘红宇则关注到了“信息安全”问题，认为在收集数据时要关注个人权利保护，限制数据外流。她表示，当前，应该关注大数据应用方面的立法问题，不能让一些企业打着“数据就是资本”的旗号滥用消费者数据。同时，对于一些不适应、不愿意使用智能设备的群体，要尊重他们的合法权益，确保其日常生活不受影响。

“出台智能设备适老标准 推广智能技术适老化”

2020年，国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，工信部等部门也对智能技术和智能应用适老化作出了具体工作部署，正在逐步缓解老年人运用智能技术的困难。全国人大代表、小米集团董事长兼CEO雷军认为，还应进一步加强顶层设计，强化标准建设和应用推广。

他建议，要将推动老年人数字化服务尽快纳入国家信息化基础设施建设，推动各级公共数字平台及服务体系率先完成适老化改造。“应当优先解决老人网上预约、交通出行、智能扫码等涉老高频服务事项，推动老年人生活应用场景的适老化开发全面落地。鼓励社会力量共同参与，重点引导老年人智能应用高频领域相关企业积极发挥示范带动作用。”

雷军还指出，目前，我国尚未建立智能技术适老化标准体系，同类产品适老程度参差不齐，软硬件产品适老化改造不同步、不匹配，严重影响老年人对智能产品的使用体验。他表示，有关部门应抓紧制定智能技术适老标准的总体要求，政府、企业和社会团体群策群力，共同建立专项标准体系。

在具体的应用场景方面，他建议，要引导技术适老与智能家居、智慧社区、智慧出行、智慧医疗等新兴业态融合发展，以产业引导为抓手，牵引智能技术适老化的应用推广。例如，加强老年人智能家居数据与智慧社区数据的联动，充分运用人工智能物联网技术，快速响应主动需求，及时准确识别被动需求（例如，摔倒、火灾、煤气泄漏等），提升社区老年人帮扶服务的统筹与管理能力。

“人工窗口不可一刀切 医疗领域必须保留”

全国人大代表、联想集团董事长杨元庆则提出，医院、车站、社区等公共服务部门提供“线上+线下”服务，不要一刀切地关闭人工窗口，保留实体咨询、现场指引、人工服务等项目。何学彬建议，对医疗服务领域出台政策，规定所有医疗服务场所必须保留人工服务和现金支付功能。

全国政协委员，民盟中央委员、民盟重庆市委副主委、重庆市政协副秘书长刘文贤提出，全社会应该优化服务质量，通过送服务和保留“非数字化”渠道为老年人提供便利：一方面在提供服务时，给出“非数字化”的替代选项，为不会上网的老年人留下传统通道；另一方面，要多开展送服务活动，为不会上网、无法上网的老年群体提供必要帮助。