前些日子网上流行一个段子：苹果华为三星相约斗地主，苹果：我出7；华为：我出9；三星：我炸！因爆炸门风波，三星Note7彻底“火爆”全球，尽管口碑告急的三星方面做了应对措施——紧急召回。但是，被召回国不包含中国！

正如沃伦·巴菲特所说，“树立良好的声誉需要二十年的时间，而毁掉它，五分钟就足够了。”当危机发生时，公关的重要性不言而喻，失当的危机公关带来的二次伤害，有时并不逊于危机本身。关注度越大的品牌，维护形象难度就越大，一旦出现负面消息，就可能对品牌声誉带来不可估量的影响，甚至失去消费者信任，致使品牌名誉扫地。针对三星“爆炸门”事件，为了重拾美国用户信任，三星集团在纽约时报、华尔街日报和华盛顿邮报美国三大主流报纸上刊登了整版道歉声明，向消费者表示道歉，然而在此事件上对中国方面的态度，却大相径庭，无异于断送中国市场！

危机出现后，企业不顾巨额损失，全面召回，本来是挽回品牌形象最好的办法！但是，在召回事件上，三星区别对待中国市场！美国危机管理专家奥古斯丁对危机处理有一个精辟的概括：“说真话，立即说。”企业应把这句话作为危机公关的总原则，敢于并及时剖析自己和承认错误。那些在危机发生后或者盛气凌人，或者遮遮掩掩，忽视消费者的感受的行为，因无法取得消费者的理解和信任，而最终永远的失去了固有消费者以及潜在消费者！

历史有惊人的相似，近几年也不乏有企业出现各式各样的产品安全问题，他们面对危机公关及对待消费者的态度也各不相同。虽然在三星“爆炸门”之前有众多的前车之鉴和优秀楷模，但其不仅不吸取前者教训，还依旧执意步前者后尘！

iPhone4曾陷入“天线门”事件。用户以某种方式拿着手机，尤其是用左手拿着手机时，手掌会盖住钢圈上的小缝隙，于是就会出现信号丢失的问题。这种问题发生的概率约为1%。但乔布斯没有说这个不影响，也没有说手机缺陷在允许误差的范围内，而是在新闻发布会上表示：“我们不完美。手机不完美。我们都知道这一点。但是我们想要让用户满意。”乔布斯还表示，如果有人不满意，可以退货或者免费获得苹果提供的胶套。这种承认自身不完美的态度彰显出乔布斯的坚定与无辜，赢取了用户的忠诚，从而成功地回避了问题，赢得了用户信任。

2011年9月的西门子冰箱门事件，方面刚开始的反应异常强硬，拒不承认其冰箱门存在问题，更谈不上为消费者免费维修问题冰箱。然而，随着消费者维权纠纷发展态势愈演愈烈，，西门子被迫妥协了，西门子家电中国总裁公开道歉，并承诺为问题冰箱提供免费维修服务。事实上，只要敢于正视自身产品质量问题并妥善解决售后维修问题的企业，是能够赢得消费者的信赖的。

此外，在中国市场，松下曾召回过有安全隐患的冰箱，索尼曾召回过有质量问题的数码相机和VAIO笔记本电脑，这些免费为消费者进行产品更换或维修的跨国同行企业因其积极主动的售后服务行为，反而提升了自身的口碑。

品牌危机公关，喜欢使用“拖字诀”，用时间稀释噪声，但这种策略在产品安全问题上很多时候并不适用。产品安全是最基本的，一旦出问题就很危险，当出现产品安全隐患，应该做的是全面检查确保产品安全，再竭尽所能让消费者相信是安全的，并将问题型号和其他款型进行切割，证明这是个别事件。

而如果检查后发现确实存在设计上的安全问题，就不能心存侥幸，诚恳道歉、即时召回，是最好的方法。此前有过的婴儿食品发现重金属超标、日化品发现违规致癌物质，只要存在这样的可能导致人身伤害的安全问题，即使调查结果最终导向外部原因甚至意外，如果没有第一时间公布实情、道歉并视情况召回，品牌信誉受伤几乎是不可避免的。

而三星完全背道而驰。在调查过程中，不断否认产品本身有问题，结果一边否认一边爆炸不断。爆炸极具人身安全威胁和视觉冲击，当澳洲用户在酒店为Note7充电引发爆炸殃及酒店床单和地毯、当美国的6岁小男孩手被炸伤紧急送医院，这样的消息在社交媒体上病毒式传播时，显然会加剧消费者和潜在消费者的恐惧情绪。

三星更错的一步，在于更换了所谓的安全版电池，结果还是接连爆炸，这不仅让消费者对企业的产品和能力产生怀疑，更会质疑其诚信，认为其刻意欺瞒。不久前，韩国政府下设机构证实Note7存在新缺陷，以美国为首的多国将Note7归为飞机航运禁带物品。在中国的应对更为糟糕，在没有铁证的情况下指责友商阴谋或许可行，但捕风捉影地对中国消费者诛心还要控告消费者恶意陷害，肯定会引发反感。三星不仅没将Note7与品牌切割，还进一步捆绑，此时已不仅是一个产品亏钱的问题，整个品牌形象都受到了拖累。

从“第一炸”到“全球召回”期间，我们看到三星是“嘴硬”的，他们将公关重点放在“驳斥谣传”上，在媒体、网络“软硬兼施”，不惜工本地强调“G alaxy N ote 7总体上是安全的”、“不要杞人忧天”，并一度成功地产生了“降低杂音”效应；当短短一周内全球范围发生数十起爆炸、并集中发生在素以监管严格、顾客挑剔著称的“主打目标市场”美国，三星才匆匆宣布“全球召回”，但仍然“习惯性”嘴硬，不仅“无厘头”地宣称“仅0.2%的手机会受影响”，又宣布鉴于中国市场使用中国新能源科技有限公司ATL电池，而非出事的三星SD I电池，因此“无需召回”中国方面销售的三星Note7！

其实企业遭遇公关危机，诚实面对、承担责任是最好的选择。产品安全问题是产品的根基，也是消费者的基本诉求，再华丽的说辞、再高超的公关手段都无法遮盖。谎言一旦被揭穿，就会陷入到另一轮被讨伐和抵制的境地。危机总会有，但危机也会过去，有些品牌甚至还能化危为机，重新获得人们的信任。很重要一点就在于企业能够勇于承担责任，最大程度降低对消费者的损害。 

当然，严控质量、坚守底线，让危机不再发生，才是提高消费者信任、重塑品牌信誉的根本，是再好的公关策略都难以比拟的终极大招。