用户：没意义的套餐为何还收费 客服：用户不主动取消会一直默认收费

对于很多00后的手机用户来说，“长途漫游费”是个极为陌生的名词，因为早在2017年这项收费就已经被取消了。然而，北京青年报记者近期接到消费者投诉，称亲人的手机一直被收取名为“亲情省”的漫游套餐费。对于已经被取消的业务为何一直收费，中国移动客服给出的解释却是“用户不取消会一直默认收费”。而北青报记者也发现这一情况并非个案，还有多少“隐藏收费”在默默让消费者“吃哑巴亏”？

读者爆料

漫游费取消了

相关套餐仍收费

“所谓的手机漫游费2017年就已经全国取消了，我最近才注意到，相关的套餐居然一直在收钱。”日前，市民赵先生向北青报记者反映，自己家老人的手机一直被收取“亲情省”套餐资费。赵先生表示，由于家里老人在退休前曾经在外地工作一段时间，为了节省通讯费，当时赵先生给老人办理了这项业务。

对于很多00后手机用户来说，“长途漫游费”已经是一个陌生的名词。当年，由于种种原因，各省手机资费不同。手机号有所属区域，离开这个区域接打电话被称为“漫游”，而在本地拨打外地号码被称为“长途”。相比于本地通话费，长途漫游的花费有时能高出2到3倍。比如，如果机主用北京移动的号码，那么使用该号码在河北拨打或接听电话都要收取更高的资费，而用这个号码在北京拨打外地电话也会被收取较高费用。

随着用户的增加，“长途漫游”资费也备受争议，因为对于移动等电信公司来说，用户“漫游”到省外区域，并没有对通信公司产生匹配其收费水平的高额额外成本。当时作为对这一反对声浪的缓冲，移动推出了“亲情省”“国内漫游计划”等套餐活动，这些套餐每月只需要交1元，用户就能享受给外地用户打电话和在外地接打电话的“优惠资费”。

北青报记者了解到，早在2015年8月，中国移动就在京津冀地区取消了长途漫游费。而到了2017年9月，三大运营商则是在全国范围内取消了长途漫游费。

赵先生表示，他早已忘了还有这个套餐，因为金额不多，每次扣费时家里老人都没有注意。但是，最近其帮助老人整理不用的手机号时，才发现还有这么一笔套餐资费一直在支付，“漫游费都不收了，这个套餐还有什么意义？为什么移动不主动取消？”

客服回应

用户不主动取消

会一直收费

不仅是赵先生，一些用户也曾反映诸如12593月功能费一直被收到2019年下半年，甚至记者本人也在采访中找到一个直到现在仍在被收取“国内漫游计划”套餐费的号码。如果按照2015年8月计算，这一北京移动的号码已经被收取了68个月被取消的业务产生的套餐费，即使是按照2017年9月计算，这一本不应该存在的收费也已经持续交纳了43个月。

此外，北青报记者注意到，北京移动近期短信账单并没有显示明细。在这一涉事号码4月8日收到的3月话费账单中，主要消费项目仅罗列了“套餐及固定费××元”。

对于此事，北青报记者以用户的身份于4月8日咨询了北京移动。其电话客服表示，“国内漫游计划”业务需要用户通过短信退订，发送退订短信之后，次月就会生效，不会再收取费用。同时，该客服表示，如果不是用户主动取消业务，即使业务已经“不存在”，费用还是会照扣。直到目前，移动也没有下发新的业务规则。而对于为何已经被取消的业务还会产生套餐资费，该客服人员表示，这是系统问题，他无法解决，只能向上级申请处理。

4月9日，北青报记者接到了移动客服对此事的回复。该客服表示，解决此事的办法仍旧是需要客户自行取消业务，同时补偿客户100元话费，该话费不可被“提现”，如果转网或注销号码，该话费不会退还给用户。

此外当北青报记者问及被取消业务是否能以拨打电话等更明显的方式来告知客户时，该客服表示，每次接到相关投诉和建议，移动客服均会向公司上级如实反映。但是到目前为止，移动客服还没有接到针对已取消业务变更现有服务模式的通知。

记者发现

此类“停办却收费业务”

还有多项

北青报记者在北京移动官网上查询到一则《中国移动通信客户入网服务协议》，其中明确规定：“如遇政府主管部门统一调整资费标准的，本协议按政府主管部门调整后的资费标准在规定的时间起执行。”而显然，移动并没有按协议规定取消本已经被政府规定不收费的项目而产生的套餐费用。

而北青报记者在与移动客服人员的反复沟通中注意到，客服人员透露出这一不主动取消就一直收费的“停办业务”不仅是“长途漫游费”一项。

北青报记者在对部分移动用户的调查中也发现了一些资费明显与现在的收费水平不对等的套餐，如5元40M的闲时（23点到次日7点）流量费。而目前在北京移动小程序上，1G流量+某视频一天会员的拼购价格为0.99元。移动客服表示，该5元40M套餐确实已经取消，但是作为神州行卡需要有必选套餐，目前最低的套餐费用是“8元套餐”，含30分钟和10M流量。

此外，在黑猫投诉平台上，针对中国移动的各种投诉有10万余条，其中很多是用户在不知情的情况下账单中出现套餐和会员收费的投诉。在一些贴吧中，有网友称一些在小学里才能用的校园局域网业务，在孩子已经上了初二后才发现仍在继续收费。一些业务不论是用户是否在知情的情况下开通，还是业务已经被取消、资费发生变动，只要用户没有主动要求取消，就会一直默认收取费用。

这不由得让人想起在2018年，中国移动被曝出在用户不知情的情况下被开通了每月10元的“车友助理”收费服务。而当时媒体要求其出具开办该业务的录音时，移动方面却迟迟没有拿出。人民日报官微针对此事也曾发文批评：“隐蔽扣费，不啻于朝用户口袋里掏钱。败露后却不承认，一再矫饰，大企业却耍小把戏。”

建议

律师：用户可通过投诉维权

对此，北京盈科律师事务所高级合伙人房玉洲律师在接受北青报记者采访时表示，中国移动公司此种操作方式属于侵犯消费者权益的行为。

针对有用户一直被收取“长途漫游”套餐费，房玉洲律师表示，根据《国务院关于落实〈政府工作报告〉重点工作部门分工的意见》的规定，电信运营商应在2017年内取消手机国内长途和漫游费。也就是说，在2017年后禁止电信运营商再收取手机国内长途和漫游费。

虽然中国移动在其官网公布取消手机国内长途和漫游费，但其在提供服务过程中却以“消费者发现并取消”的方式加重消费者义务，变相对部分消费者收取此部分费用，显然侵犯了消费者的权益。在2017年后被收取该部分费用的消费者，可根据《消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”主张权利。

房律师建议，因手机长途漫游费所涉金额通常都不大，通过诉讼方式维权成本相对较高，因此，建议权益受到侵害的消费者可根据《消费者权益保护法》第三十九条所规定的“向有关行政部门进行投诉”的方式进行维权。来源：北京青年报记者 张鑫