在预订平台订好酒店后临时有事无法入住，可已经扣掉的酒店房款却很难要回。近期，人民网旅游3·15投诉平台上陆续接到多个游客关于OTA、酒店互相推诿不退款的投诉。虽然酒店和OTA都有关于取消订单方面的规定，但很多游客仍然觉得要不回自己的房款很冤枉。对此，业内专家表示，现在行业缺少规范，都是企业按照一些惯例自行制定取消订单的退款政策，而“不得取消”实际上并不合理，已经涉嫌“霸王条款”(8月20日人民网)。
消费者在线订房“不得取消”已经成了一个投诉热点，也成了商家侵犯消费者权益的风险点。消费者预订酒店房间，花了真金白银，却因种种原因无法入住，需要更改计划，消费者即便提前告知商家申请退款，也会因在线旅行社或酒店单方面制定的“不得取消”规则而碰壁，白白损失一笔钱。这当然不公平、不合理，不仅违背了商业道德，也触碰了法律底线。
消费者预订酒店房间，与商家之间既是消费关系，又是合同关系。消费者权益保护法第4条规定：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。合同法也强调当事人在订立合同时应遵循上述原则。无论是在线预订平台还是酒店，利用其交易强势地位，不顾消费者意愿，单方面制定并推行在线订房“不得取消”规则，违背了自愿、平等、公平的法律原则，其行为无异于强制交易，侵犯了消费者的公平交易权。根据消费者权益保护法第26条的规定，商家制定的在线订房“不得取消”规则，属于以格式合同或通知、声明等方式排除或限制了消费者权利、减轻或者免除了经营者责任、加重了消费者责任。无论商家在与消费者签订合同时是否告知消费者“不得取消”条款的内容，都无法改变该格式条款的违法属性。
消费者与商家不仅在订立合同时应遵循自愿、平等、公平等原则，在变更或解除合同时亦应如此。根据合同法规定，当事人协商一致，可以变更合同，可以解除合同。消费者在订房后预付了全部款项，但尚未入住酒店，酒店也未履行合同义务，未承担相应责任。如果消费者行程有变，不能再前往酒店入住，导致合同无法履行，商家就应该正视消费者遇到的问题，尊重消费者的意愿，在平等基础上与消费者协商订房合同的变更或解除事宜——消费者提前告知商家变更或解除合同的时间较早，不影响商家再次销售、没有给商家造成损失的，商家应该无条件变更或解除合同；消费者告知商家较晚，已经影响了商家再次销售、给商家造成一定损失的，商家可以要求消费者赔偿损失。实际上，一些在线旅行社或酒店已经在推行“限时取消”“取消扣款”“免费取消”等做法；铁路部门、航空部门等针对退票时间给出的阶梯退票策略，也值得在线旅行社和酒店借鉴。
近年来，全民旅游日益火爆，在线订房受到越来越多消费者青睐，也关乎越来越多消费者的权益。有关部门也应该关注在线订房“不得取消”等影响消费者权益的热点问题，通过完善立法、出台细则等方式对在线订房关系中消费者和经营者的权利义务进行进一步明确，堵住法律漏洞，引导旅游、酒店服务行业细化在线订房服务规则，加强行业监管，督促经营者增强自律意识，规范经营者的服务行为，维护消费者合法权益。
