——访寰球天下国际旅行社北京总代姜玉娥女士
中国经济新闻联播6月20日深圳电（记者申成勇）【视频导读】改革开放以来，我国旅游事业有了迅猛发展，人民群众对旅游消费的需求显著上升，旅游业在国民经济中的地位和作用越来越重要。随着收入和生活水平的提高，广大群众对旅游事业的要求越来越高，需求越来越大。寰球天下国际旅行社在不断的创新发展中，充分把握机遇，规范运营管理，深化产品打造、推进产业融合、加快创新驱动发展。在疫情进入常态化和国内游无法恢复的双重夹击下，越来越多的旅行社举步维艰，但也有很多旅行社危中求机，及时调整业务、转型升级，建立起了应对疫情和各类风险的长效机制，企业有了“自救”精神，也会为企业赢得未来。
姜玉娥女士认为，创新经营模式的落笔点在两个环节。采购环节：实施纵向一体化战略，通过兼并、收购上游供应商，加大上游供应的控制力度；销售环节：实施横向一体化战略，通过大规模建立营业网点或者通过并购、战略联盟的方式建立健全旅行社零售网络。为改变旅行社行业在旅游供应链中所处的弱势地位，寰球天下国际旅行社改变旅行社行业内的分工体系，摒弃原有的经营模式，打造旅行社企业的核心竞争力，重新整合旅游供应链。姜玉娥女士认为，只有把旅行社的企业规模做大、做强，旅行社行业才有更好的盈利能力。
姜玉娥女士表示，规模化经营之路主要是在销售渠道管理、采购管理、产品推广和品牌建设及信息化管理上下功夫。寰球天下国际旅行社借鉴目前许多行业成熟的连锁加盟商业模式，寰球天下国际旅行社制定了严格的营业部管理规范，使之完全不同于传统的承包营业部。为激励专线旅行社提高产品质量，寰球天下国际旅行社对全部专线旅行社采用分级管理。为保证产品质量，寰球天下国际旅行社还制定了单项旅游产品（酒店、餐饮、旅游用车）的采购标准：要求专线旅行社严格按照标准采购，对达不到质量要求和规定销售量的专线旅行社，公司将予以处罚或淘汰。
那么，怎样在“互联网经济”时代搞好旅游服务，提升旅行社持续盈利的能力呢? 姜玉娥认为，应创新旅行社的人性化服务，通过服务来提升游客满意度，进而提高企业利润增长率。
一、以个性化产品支撑人性化服务：对于旅行社而言，人性化的旅游服务首先要以个性化的旅游产品为前提，要求旅行社从游客的角度去思考、去设计旅游线路和产品。随着游客旅游心理的成熟，旅行社应开发特色鲜明、符合时代发展的新产品，避免同质化竞争，以个性化产品支撑人性化服务。
▲姜玉娥女士接受中国经济新闻联播采访（申成勇/无人机拍摄）
二、把好合同“签订关”，为人性化服务提供法律保障：人性化的旅游服务要有相应法律法规作为保障，用旅游合同将双方的权利和义务约定清楚，在实际服务中严格落实，可以为人性化服务减少不必要的麻烦。
三、人性化服务要求导游不断提升服务技能：人性化服务不但体现在服务态度，还体现在导游(领队)人员的专业素质和技能上。优秀的导游员不但会给游客讲很多旅游方面的知识，拓宽游客的视野，使游客的旅途充满快乐，而且因其较强的协调能力往往会使旅途更加顺利。
▲寰球天下国际旅行社倾情打造的七彩云南精品游深受广大游客的青睐
互联网时代更加要注重服务质量，提供更加人性化的旅游服务。人性化的服务已经成为众多企业创造价值的重要方式，可以说这种服务无处不在，贯穿于旅游服务的始终。旅行社只有真正做到以游客为中心，以服务去感动游客，才能赢得游客的心，在激烈的市场竞争中创出属于自己的一片天地。
