来源：中国税务报   日期：2014-02-24

    一项努力填补空白的工作。感谢为此作出努力的人们。

    纳税人之家和纳税人学校是税务机关开展纳税服务的重要抓手，联系纳税人的重要纽带。这一“家”一“校”在征纳之间发挥了重要作用，但各地发展模式不一，发展水平各异，甚至许多基础信息还有缺失，不少工作仍有空白。

    自年初开始，本报记者通过电话、网络等方式，收集、了解全国纳税人学校和纳税人之家的情况，力图为读者描摹一个他们现状、发展的基本图景。由于调查条件、手段所限，我们收集的数据难免存在不完整和不准确的问题。之所以不避浅陋将结果奉献给读者，一是因为调查得到了一些有价值但此前没有整理的数据和信息；二是希望借此引起大家对他们的关注，把纳税服务、征纳互动做得更好。

    纳税人之家：从管理转向服务

    自2003年江苏省无锡市惠山区地税局创办全国首家纳税人之家至今，纳税人之家已经走过了10个年头。如今，全国有没有统一的纳税人之家组织？共有多少个纳税人之家？它们的规模、运行机制和发展趋势如何？税务机关、纳税人对这些机构有何评价？

应运而生，“家底儿”还不厚实

    调查得知，目前全国没有统一的纳税人之家组织，国家税务总局和各地税务机关也没有详细的统计数字。就了解到的情况看，目前我们掌握的纳税人之家的情况如下：天津市2家，河北省市级纳税人之家6家、县级135家，大连市1家，吉林省1家，江苏省600余家，浙江省51家，福建省4家，江西省23家，湖北省32家，重庆市1家，甘肃省1家，青海省15家，深圳市纳税人之家、纳税人学校24家。

    此外，河北省、甘肃省、贵州省、福建省、江西省、云南省、厦门市等地还有一些纳税人维权中心、纳税人俱乐部和纳税人权益保护中心等类似组织。

    在发展过程中，纳税人之家也从最初的征纳互动组织逐步演变为：以平等沟通、民主办税、缓和征纳矛盾为手段，以提高遵从、维护权益、促进征纳和谐为目的，由地方党委政府牵头、地税机关承办、纳税人代表和行业协会（商会）参与、政府等相关部门和社区组织联动方式设立的民间非营利性维权组织。

    目前，各地基本将纳税人之家作为纳税人的综合维权平台，开展的各项活动都以保障纳税人的知情权、参与权、表述权和监督权为出发点和着力点，其活动机制可概括为纳税人参事机制、民主评税听证评议机制、资讯服务机制、政策扶持机制、监督评议机制和协同机制6项。

    从长远看，纳税人之家的发展大致可分为3个阶段。

    第一阶段，由地方党委、政府牵头，税务机关作为组织者，在各项活动中扮演主要发起人角色，逐步构建维权体系。

    第二阶段，维权体系和各项制度全面建立，纳税人维权意识逐渐增强，税务机关由组织活动的主导者逐渐向承担部分角色的参与者转变，各项活动中税务机关主动发起与纳税人要求发起的频次趋于平衡。

    第三阶段，维权体系和各项运行机制逐步完善，纳税人自主维权意识显著增强，熟悉纳税人的权利和义务，了解维权的途径与流程，能够独立运作维权平台，地税机关的指导作用逐步弱化，转变为信息提供者和接受监督者，退出纳税人之家管理角色，纳税人之家作为综合维权平台成为独立的第三方。

    浙江省桐昆集团股份有限公司总裁汪建根表示，通过纳税人之家，可以为企业提供更多的财务、税收、金融资信等服务，可以传递政府的声音、宣传税收政策、倡导良好的法制环境、强化纳税意识；通过纳税人之家也可以表达纳税人的意见，纳税人之家为税企搭建了一个征纳互动的平台，对企业的发展十分有利，充分发挥了桥梁和纽带作用。

    前景看好，“家务”还需整顿

    通过10多年时间的努力，全国纳税人之家建设呈现出良性发展态势，在增进征纳沟通、推动办税公开、缓和征纳矛盾、促进协税护税方面发挥了积极作用。但是，目前纳税人之家建设也存在一些问题。

    第一，部分地区片面追求数量，忽视质量。有的地区在推进纳税人之家建设时，一窝蜂上马，不能常态化、固定化地开展活动，少数纳税人之家呈现空壳化趋势。

    第二，税务机关各部门参与的主动性和积极性有待提高。一方面，基层税务机关任务重，人手紧，难以配备专门的工作人员来具体负责纳税人之家活动的策划和组织。另一方面，各部门对纳税人之家平台在促进征管方面的作用和效果有一个逐步认识的过程。

    第三，纳税人参与意识有待进一步增强。一些地区的纳税人不太相信税务机关，第一感觉总是来找他们收税的，对纳税人之家活动持怀疑态度，加上部分基层税务机关为追求活动效果，会用“拉壮丁”的方式要求纳税人参加，让纳税人产生排斥。还有一些地区纳税人之家活动搞形式，走过场，挫伤了纳税人参与的积极性。

    江苏省地税局相关负责人表示，针对纳税人之家建设中存在的问题，应该从以下几个方面着手解决：

    一是整合资源。引导基层税务机关将纳税人之家建设从重数量转到重质量上来，按地域、行业进行归类，指导各地结合自身实际需要、承办能力以及纳税人的认知程度，进行资源整合，确保整合后的纳税人之家既有广泛的代表性，又同基层地税机关的组织能力相匹配。

    二是明确活动内容。重点组织开展贴合纳税人实际需求、能够给纳税人带来实惠、最能体现纳税人之家实效的活动，避免举办一些重形式、走过场的活动。

    三是规范管理。应对纳税人之家活动实施分类管理，对纳税人之家活动发起、组织、参与、评价进行规范。加大对纳税人之家的宣传力度，扩大纳税人之家的影响力。

    四是探索建立网上纳税人之家。定期或不定期推出主题，征集纳税人意见，并及时向纳税人反馈意见采纳情况。这样有利于把基层税务机关从组织活动的繁杂事务中脱离出来，多在策划主题上下工夫，另一方面也能够打破时间和空间限制，吸引纳税人广泛参与。

    纳税人学校：发展迅速 服务多样

    绘制地图：发展在加速 差异还很大

    “朱科长，请帮我占一个座位，我现在有点堵车，担心到了没座位。”上午9时25分，青岛市地税局纳税服务中心朱文利接到某房地产公司会计小王的电话。

    电话中提到需要提前占座的，是青岛地税局纳税人学校举办的一期培训课程。元旦刚过，青岛地税局纳税人学校如期开课，这期的培训内容是《土地增值税清算实务操作》。开课前几分钟，原本容纳200余人的培训教室，已经涌进了近300人。

    2005年10月28日，北京市昌平区北七家镇的郑各庄村中，数十位村民在本村的税务学校上了第一堂税收课。这是北京市地税局成立的首家乡村税校，也是此次全国纳税人学校调查中，记录最早的纳税人学校。

    9年之间，纳税人学校从过去的星星之火，形成了如今的燎原之势。纵观全国纳税人学校的发展，大概可以分为三个阶段。

    开始阶段（2005年）：纳税人学校开始走进公众的视野。此时，纳税人学校只是零星出现在各地。

    缓慢发展阶段（2006年~2010年）：这一时期，部分地区开始开办纳税人学校并缓慢地发展。

    快速发展阶段（2011年至今）：从2011年开始，纳税人学校如雨后春笋般出现，并迅速发展到如今的规模。

    据本报不完全统计，目前全国纳税人学校的数量已经超过了1700家。覆盖全国30个省、自治区、直辖市和5个计划单列市。

    通过记者绘制的《纳税人学校分布图》可以看出，各地区纳税人学校发展状况差距较大。从纳税人学校的数量来看，发展快的地区，如湖南、河北、陕西等，纳税人学校数量达到了几十家，甚至上百家。与之相比，部分省市的数量只有个位数，某些省市甚至完全没有。从发展层面来看，区（县）级纳税人学校数量最多、省级纳税人学校数量最少。

    全国的分布情况来看，中部地区纳税人学校的数量最多，发展数量较多的省份，如湖南、河北、陕西、江西、安徽、广西等大都集中在中部地区。沿海省市，由于数据较少，尚不清楚全貌，但从零星的数据可以看出，发展速度不如中部地区。但是，5个沿海计划单列市纳税人学校的发展速度很快，部分城市无论从规模，还是从办学质量都走在了全国前列。

    从国地税发展情况来看，国税系统和地税系统的发展数量相差不大，国税系统略多，地税系统略少。

    目前的调查显示，全国各地的纳税人学校普遍坚持了“免费培训、自愿参加”的原则，为纳税人提供的是免费的税收政策培训。

    有学校就会有教师，不收费的学校，教师又是从何而来呢？从调查的结果来看，纳税人学校的培训老师主要来源于税务系统内和系统外两个方面。系统内主要由税务干部、事业编人员、12366纳税服务热线坐席员等税务系统业务骨干组成。一般来说，这些业务骨干了解税收政策，熟悉办税流程，在培训过程中既有理论基础又有实践经验。因此，他们是纳税人学校的中坚力量。系统外主要由中介机构专家、财税专家、财经类大学教授等优秀人才组成。这些专家能够为纳税人提供新的视角、带来新的思路，也备受纳税人青睐。

    彰显个性：新媒体助力 老传统创新

    共性之中彰显个性。尽管服务纳税人的目的一致，但各地纳税人学校也在不断探求更方便纳税人学习的新方法。在此过程中，网上纳税人学校，国税局、地税局联合办学，同心桥纳税人学校，纳税人夜校，纳税人培训基地等多种以方便纳税人为主的贴心服务和创新型办学模式应运而生。

    小余是厦门市一家小型快递公司的会计，去年年底，由于企业马上要实行营改增，如何领购和使用增值税发票成了她最关心的事。在浏览国税局网站时，她发现“纳税人课堂”的课程列表中有一期《发票领购和管理》的课程。小余便通过网上预约，线下培训的方式，如愿了解了她关心的税收知识。

    实际上，网上预约只是厦门国税局“纳税人课堂”贴心服务的一部分。据该局纳税服务处处长侯士华介绍，网上“纳税人课堂”还具有需求收集、数据分析、课件共享、课后反馈等功能。其中，在线观看高清教学视频、下载课件等服务最受欢迎。据了解，该局网上“纳税人课堂”平台点击数量已超过6万次，课件下载次数达到5.87万次。

    像厦门国税局这样利用新媒体为纳税人学校服务的不在少数。从调查数据来看，颇具规模的纳税人学校几乎都依托于新媒体，线上线下相互配合共同为纳税人服务。QQ群、网站、微信等新网络工具已经成为纳税人学校与纳税人联系的重要桥梁。

除了利用新媒体之外，以方便纳税人为目的的各类创新型办学模式也是纳税人学校的贴心服务之一。

    “每月20日下午（遇节假日顺延），单月国税局授课，双月地税局授课。”这是长春市纳税人学校的上课时间安排。长春市纳税人学校是由长春市国税局和地税局联合举办，这种办学模式也是各地创新办学的方法之一。联合办学能让纳税人更全面地了解国税局、地税局两方面的税收知识。目前，河北省、西安市、长春市、无锡市等地采取了这种办学模式。其中，河北省113所纳税人学校实现了国地税联合办校，是目前联合办学规模最大的省份。

    与联合办学相比，规模化经营的办学模式在纳税人学校中更为普遍。湖南国税局纳税人学校就在全省14个市（州）局、135个县（市、区）局统一挂牌成立纳税人学（分）校，推出了统一的纳税人学校辅导“品牌”。内蒙古国税局则将全自治区国税系统的纳税人学校统一命名为“同心桥纳税人学校”，借助品牌力量，让纳税人学校提高知名度和社会认知度。

    成立于2011年的大连纳税人学校则采取“1+16”的两级办学模式。大连市地税局成立1所总校——大连纳税人学校，16个基层局成立分校。这种办税模式让税法培训辐射范围覆盖了大连市各个行政区域。两级学校，授课重点有所不同。大连纳税人学校主要针对市级范围内的税收征管、征收政策和创新性工作进行培训；各分校则是结合本区域内企业的实际特色，分行业或分税种进行重点讲解。

    晚上开课的纳税人夜校，招收满60名学员即开班的全封闭式纳税人培训基地……一些根据纳税人需求而形成的办学模式也在各地小范围展开。无论形式如何变化，目的只为能方便纳税人、服务纳税人。

    度身订制：你提出需求 我尽力满足

    “纳税人的需求就是我们工作的方向。”在西安市国税局纳税服务处处长周蒙看来，满足纳税人的需求是纳税人学校未来的发展方向。那么，如何满足纳税人的需求呢？“近年来，纳税人呼声最高的，就是希望我们的培训要有针对性。”周蒙说。

    如今，能否满足纳税人需求成为衡量纳税人学校的重要标准。

    “调查显示，不同类型纳税人偏好的辅导方式有差别。增值税一般纳税人最喜欢税务网站和面对面培训，小规模纳税人比较喜欢短信等方便快捷的辅导提示。”这是重庆市渝中区国税局纳税人学校一份调查问卷中的结果。

    为了更好地了解纳税人的需求，渝中区国税局纳税人学校在每次培训时，都会开展纳税满意度及需求调查，调查一方面可以收集纳税人需要的热点问题，另一方面又能得到之前培训情况的反馈，使纳税人学校能更清楚地了解纳税人的需求，以便更好地开展下一步工作。

    了解之后，下一步就是如何满足纳税人的需求。在这一问题上，陕西国税局的方法是分班次。根据纳税人群体的不同，该局将纳税人学校分为基础班、专题班和提高班三个级次。“基础班”主要面向新办企业纳税人，授课内容以税收基础知识和办税辅导为主要内容；“专题班”主要面向具有特定性质的纳税人群体，注重解决特定纳税人群体的需求，如举办行业税收知识培训、大学生创业税收优惠专题培训等；“提高班”主要面向企业财务人员，教学内容紧扣税收热点、难点问题。不同需求的纳税人可以根据自身情况参加不同的班次。

    相比陕西国税纳税人学校的细心分类，厦门同安区地税局的法宝则是“上门服务”和“订制服务”。课前，通过微博、微信、电话、座谈等方式与重点企业管理人员、财务人员进行交流，多渠道收集同安区重点企业需求，将课堂开设在企业，为企业送税法；课中，积极与企业人员互动，答疑解难，重点解释企业人员有疑问的税法政策；课后，收集企业人员对本次课程的建议，按照企业要求，积极改进纳税人学校。

    “目前，纳税人学校发展还存在诸多问题，最重要的是比较分散，整合不够，职能作用发挥得不够充分。”陕西省国税局纳税服务处处长张大峰在谈及陕西纳税人学校的现状时表示。事实上，发展分散，大小规模参差不齐也是全国纳税人学校普遍面临的问题。

    由于纳税人学校的起步是自下而上，由基层开展起来的。在发展到一定程度时必然受到约束，这时就需要上一级的关注。从这次的调查也能看出，发展好的地区，纳税人学校往往都是由更高层级税务机关主导的。一些基层的纳税人学校正桎梏在有限的范围内，而他们最需要的正是上级的关注。

    也许，我们能期许有一天，纳税人学校也会像12366纳税服务热线一样，覆盖全国各地，成为纳税服务的又一王牌。