12345热线满意率保持95%以上
中经联播讯（张士龙 通讯员 董楠楠）鞍山市卫健系统依托12345政务服务便民热线，逐步建立24小时响应机制，实行“第一时间接单、第一时间核查、第一时间反馈”要求，不推诿、不敷衍，满意率保持95%以上。12345政务服务便民热线承载的不仅是诉求，更是每一位患者及家属对健康的期盼、对医院的信任。
在鞍山妇儿医院，医院党务工作部党建专员乔浩原统筹负责12345热线处置、舆情管控等多项工作。他全程参与医院8512345院内快速服务热线搭建。热线上线一年来，医院12345投诉率同比下降20%。自2018年接手投诉处置至今，他累计化解医患诉求500余起，满意率保持97%以上，医院投诉满意度稳居全市公立医院前三。
乔浩原牵头建立24小时响应机制，逐条核实诉求细节，对接产科、儿科、门诊、后勤等科室，确保问题闭环整改。为杜绝工单积压，他坚持错峰加班、常态督办，夜间突发情况第一时间响应。他主动承担全院热线统筹职责，对接多部门制定统一处置细则，形成覆盖全院的标准化工单办理规范。同时，他梳理产检挂号、生育报销、新生儿手续等高频问题搭建知识库，依托8512345热线实现简单咨询当场解答。在本职工作之余，他深入门诊、病房排查服务隐患，站在患者角度换位思考，不断提升接访处置和解决实际问题的能力。
在鞍山市长大医院，医院医患办公室负责人苏兵深耕12345政务服务热线办理一线，将群众就医冷暖放在心头，以真心、耐心、细心搭建医患沟通桥梁，用心化解就医诉求。12345工单涵盖转诊咨询、窗口服务、用药报销、挂号缴费等各类就医问题。苏兵落实“第一时间接单、第一时间核查、第一时间反馈”要求，不推诿、不敷衍。接到诉求后，她第一时间对接临床、医技、窗口科室核实情况，针对政策咨询耐心答疑解惑，对办事遇阻的群众主动协调资源打通堵点，面对情绪激动的来电者换位思考、真诚沟通。
复杂工单往往需多轮协调才能妥善处置。苏兵恪守“事事有回音、件件有着落”的底线，许多群众从起初的不满最终转为满意评价。“对群众多主动一步、多解释一句，就医烦心事就能少一点。”日复一日的坚守，让苏兵用责任心和温情守护百姓就医获得感与幸福感。
乔浩原立足妇幼专科医院，以制度建设和机制创新推动诉求处置规范化、高效化；苏兵扎根医院热线窗口，以细腻与温情在一件件工单中化解群众就医烦忧。两人岗位不同、风格各异，却以同样的初心坚守在医患沟通最前沿，让12345热线真正成为群众就医路上的暖心线、放心线，生动诠释了鞍山新时代卫健系统热线工作者的责任与担当。
